如何处理投诉？

第一步，控制现场。1、控制舆情，回帖／官网／官微＋发布声明，承诺调查，公示结果，欢迎监督。

第二步，全面调查。

【人证】当事人＋具体事项、来龙去脉、有无其他证据、了解诉求

2、安抚情绪，感谢监督，请到会议室、希望冷静，理解心情，承诺解决

2、【物证】政务大厅录像、监测分析数据

第三步，妥善处理。

（汇报领导听取指示）公开公示调查情况和处理结果

非确定性矛盾﹣﹣合理假设：真假假设／原因假设（解决问题，体现服务意识）

确定性矛盾﹣﹣直接解决◇做好解释工作／出示依据文件／灵活变通给予帮助／依法依规严肃处理

第四步，后续提升。

业务培训／优化制度／回头看、专项整治

扩大政务宣传／拓宽反馈渠道

注意事项：1、灵活分点，安抚、调查投诉对象可以合并

2、如果是要投诉自己，视情况处理，可以不必调查◇直接处理解释

3、非确定性矛盾，假设和处理要灵活，切勿僵化。