为什么没有吸的感觉 (2-1)

        一个南方的小女人，到超柜上去取钱，插了半天没有插进卡去，于是，跑过来问顾老：“为什么没有吸的感觉？”

        顾老问道：“你是不是插错地方了？”

        “没有！没插错呀，怎么没有吸的感觉”。

        顾老于是和她一块再次到自助上去，一插卡就插进去了，“这不能插进去吗？你往哪里插的？”

        “关键是没有吸的感觉？”那小女人感到很诧异。

        顾老解释道：“超柜和ATM不一样，得先选择办什么业务才能插卡。”

        今天又来了一个客户，我问他办什么业务，他却反过来问我：“我办什么业务？”像是自言自语，一下把我给问住了，我还不能反问他，我要说：“你办什么业务你问我吗？”那肯定会引起客户的不满，动辄就说我服务态度不好。

        所以，我干脆保持缄默，就当作他在自言自语，等他回过神再说。

        反问句在银行里是没有的，作为一个工作人员，如果不小心使用了反问句，十有八九会引发一场空前的纠纷，似乎已经成了常态。

         多少次看着柜员被别有用心的客户骂得抬不起头来，还不敢反驳，我真想上去和他理论一番。倘若坐在里面的是你的子女，是你的长辈你也这样吗？且不论谁对谁错。

        一个有礼貌的客户受人尊敬，也值得让人尊敬，反过来，一个没有素质的野蛮人，一个满嘴跑火车、说假话、说脏话的酒鬼，柜员就应当被奚落、被责难、被谩骂吗？

        有一次，一个客户当着我的面说：“看着你就来气”，诚然我长得不够帅，没那么可人，没那么靓丽，不入您老人家的法眼，也不至于说出这种恶心人的话，这是在公共场所，我有服务标准有制度制约，你换个人试试，你换个地点试试，这就是垃圾人。我不屑与这种人理论。

        上次，一个客户问我：“我怎么打印不出来？”我刚说了一句“别人能打出来”，还没说完他就发火了：“你看你的样噢，什么服务态度啊？我投诉你！”

        我本想接着说“我给你打”，见他发了飙，知道他误解了，但他听我解释吗？我是说机器没故障，别的人刚用过，打不出来可能有别的原因，你操作不当或者其他原因，我该是说别人能打你打不出来，你白搭调吗？但他的理解就是这样。

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